Digitalisierung, die ankommt: Wie die S-Bahn Berlin Transformation konkret macht
Von KI im Kundendialog über Echtzeitdaten am Bahnsteig bis zum Umgang mit jahrzehntealten IT-Systemen: Bei der S-Bahn Berlin zeigt sich, wie vielfältig digitale Transformation in einem gewachsenen Unternehmen ist. Im Gespräch mit der TRANSFORM erklärt Mingo Beilfuss, Head IT Sales Systems & Commercial Services / Innovate and digitize, worauf es dabei ankommt.
Wie digitalisiert man ein Unternehmen, dessen Geschichte mehr als 100 Jahre zurückreicht? Für Mingo Beilfuss beginnt die Antwort nicht bei einer bestimmten Technologie, sondern bei einer einfachen Frage: Wo entsteht ein konkreter Mehrwert?
Bei der S-Bahn Berlin werden dafür bestehende Prozesse systematisch hinterfragt. Nach einer Analyse des Ist-Zustands folgt die Frage, wie Abläufe künftig aussehen sollen und wo Automatisierung, Digitalisierung oder völlig neue Ansätze sinnvoll sind.
„Wir lassen keinen Stein auf dem anderen.“
Echtzeitdaten für einen besseren Weg durch den Bahnhof
Wie konkret dieser Ansatz werden kann, zeigt das Projekt Lightgate. An verschiedenen Stellen im Berliner S-Bahn-Netz erfassen Lichtschranken innerhalb kürzester Zeit die Auslastung vorbeifahrender Züge. Auf den Anzeigen am Bahnsteig können Fahrgäste erkennen, welche Wagen stärker oder weniger stark ausgelastet sind.
Das kann den Einstieg komfortabler machen und hilft insbesondere Menschen, die beispielsweise auf einen Sitzplatz angewiesen sind. Digitalisierung wird damit nicht zum Selbstzweck, sondern löst ein konkretes Problem im Alltag.
Ähnlich denkt die S-Bahn Berlin den digitalen Ticketkauf. Statt Fahrgäste zwingend in eine bestimmte App zu führen, soll das Ticket dort verfügbar sein, wo die Suche ohnehin beginnt. Beilfuss nennt das Beispiel eines Touristen am Brandenburger Tor, der zum Alexanderplatz fahren möchte. Warum sollte dieser zunächst die passende ÖPNV-App suchen, herunterladen, einen Account anlegen und Zahlungsdaten hinterlegen?
Die Alternative: Das Ticket könnte direkt aus der Suche heraus in die bestehende Wallet auf dem Smartphone geladen werden.
„Wir gehen dahin, wo der Kunde ist.“
KI dort einsetzen, wo sie ein konkretes Problem löst
Auch Künstliche Intelligenz spielt dabei eine Rolle. Ein Beispiel sind Voicebots im Kundendialog. Besonders bei Großstörungen können innerhalb kurzer Zeit Tausende Anfragen im Kundencenter eingehen. Eine solche Spitzenlast lässt sich allein durch Mitarbeitende kaum auffangen.
KI-basierte Systeme können dabei helfen, Anfragen in Echtzeit entgegenzunehmen und auf Basis der verfügbaren Daten erste Antworten zu liefern. Voraussetzung dafür sind allerdings gute Daten. Für Beilfuss gehört deshalb auch der Zugang zu Daten zu den Grundlagen erfolgreicher Transformation. Teams sollten nicht ausschließlich auf zentrale Auswertungen angewiesen sein, sondern mit Self-Service-Analytics selbst auf relevante Informationen zugreifen und Entscheidungen datenbasiert treffen können.
Innovation trotz Legacy-Systemen
Eine der größten Herausforderungen vieler etablierter Unternehmen kennt auch die Deutsche Bahn: IT-Systeme, die seit Jahrzehnten im Einsatz und tief in bestehende Prozesse integriert sind. Sie einfach abzuschalten und durch eine neue Lösung zu ersetzen, ist häufig keine realistische Option.
Die S-Bahn setzt deshalb unter anderem auf eine API-Schicht zwischen neuen Anwendungen und bestehenden Legacy-Systemen. Moderne Lösungen können so bereits mit Echtzeitkommunikation arbeiten, während das alte System zunächst im Hintergrund bestehen bleibt. Statt des großen technologischen Neustarts entsteht Transformation Schritt für Schritt.
Security und Compliance als Voraussetzung für Skalierung
Neue Technologien schnell auszuprobieren bedeutet dabei nicht, Governance auszublenden. Im Gegenteil: Security und Compliance werden von Beginn an mitgedacht.
Neue Lösungen werden zunächst auf ihre technische Anschlussfähigkeit geprüft, mit Nutzerinnen und Nutzern getestet und anhand klarer Metriken bewertet. Erst danach folgen MVP und schrittweiser Rollout.
Auch KI-Projekte durchlaufen innerhalb des Deutsche-Bahn-Konzerns entsprechende Governance-Strukturen. Dabei geht es unter anderem darum, Anwendungen zu prüfen, regulatorische Anforderungen wie den AI Act zu berücksichtigen und Projekte fachlich zu begleiten.
Transformation braucht auch eine Fehlerkultur
Technologie und Prozesse sind jedoch nur ein Teil erfolgreicher Digitalisierung. Mindestens genauso wichtig ist für Beilfuss die Unternehmenskultur. Wer Neues ausprobiert, muss auch falsch abbiegen dürfen. Unternehmen brauchen deshalb nicht ausschließlich erfolgreiche Innovationsprojekte.
„Wir brauchen Projekte, die erfolgreich sind. Wir brauchen aber auch Projekte, die mal scheitern.“
Entscheidend sei, anschließend zu analysieren, warum etwas nicht funktioniert hat und was die Organisation daraus lernen kann. Nur so entsteht ein Umfeld, in dem Teams bereit sind, Risiken einzugehen und neue Ansätze tatsächlich auszuprobieren.
Nicht einfach losdigitalisieren
Gleichzeitig braucht dieser Freiraum eine klare Richtung. Denn ein häufiger Fehler besteht laut Beilfuss darin, Digitalisierung auszurufen und anschließend zahlreiche Teams parallel loslaufen zu lassen. Die Folge können Doppelentwicklungen, fehlende Abstimmung und Lösungen sein, die am tatsächlichen Bedarf vorbeigehen.
Eine gemeinsame Digitalstrategie und transparente Strukturen wie Digital- oder Projektportfolioboards schaffen hier Orientierung. Teams sehen, welche Projekte bereits laufen, können ähnliche Vorhaben zusammenbringen und Wissen teilen.
Damit zeigt das Beispiel der S-Bahn Berlin auch: Erfolgreiche digitale Transformation entsteht nicht durch möglichst viele neue Tools. Sie braucht konkrete Anwendungsfälle, verlässliche Daten, eine anschlussfähige IT, klare Governance und eine Organisation, die bereit ist, bestehende Prozesse immer wieder infrage zu stellen.
Das vollständige Gespräch mit Mingo Beilfuss gibt es auf YouTube.
