Die Digitale Transformation verändert Geschäftsmodelle, Kundenerwartungen und Wertschöpfungsketten mit hoher Geschwindigkeit und kaum eine Branche spürt diese Dynamik so unmittelbar wie die Finanzwirtschaft. Auf der TRANSFORM 2026 zeigte Dr. Bettina Orlopp, CEO der Commerzbank, wie Bankenunternehmen ihre Rolle im Zeitalter von Künstlicher Intelligenz neu definieren: technologisch ambitioniert, regulatorisch verantwortungsvoll und klar am Nutzen für Kundinnen und Kunden orientiert.
Bereits der Rahmen ihres Auftritts verwies auf das Thema ihrer Keynote: Obwohl Dr. Bettina Orlopp streikbedingt nicht persönlich vor Ort in Berlin sein konnte, wurde ihre digitale Zuschaltung selbst zum Beispiel für eine veränderte Arbeits- und Kommunikationswelt. Digitale Formate sind längst mehr als ein Ersatz, sondern Ausdruck neuer Formen der Zusammenarbeit. Genau an diesem Punkt setzte ihre Keynote an: Digitalisierung und KI sind nicht nur technologische Trends, sondern Treiber einer grundlegenden Neupositionierung von Banken.
Im Zentrum stand die Frage, wie sich das Zusammenspiel von Effizienz, Vertrauen und persönlicher Nähe künftig gestalten lässt. Denn auch wenn viele Bankkundinnen und Bankkunden bei Finanzfragen weiterhin den persönlichen Austausch suchen, steigt zugleich die Erwartung an sofortige, digitale Unterstützung. Dr. Bettina Orlopp machte dies am Beispiel der virtuellen Assistentin „Ava“ deutlich, die in der Mobile-Banking-App der Commerzbank bereits heute monatlich rund 30.000 Anfragen bearbeitet. Ob verlorene Karten, Limitanpassungen oder die schnelle Orientierung außerhalb klassischer Öffnungszeiten: KI schafft dort Mehrwert, wo Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Komfort gefragt sind.
Dabei wurde in ihrer Keynote zugleich klar, dass dies nur die sichtbare Oberfläche einer weitergehenden Transformation ist. Für die Commerzbank ist KI kein isoliertes Innovationsthema, sondern ein strategischer Hebel entlang zentraler Bankprozesse – von Compliance über Risikoprävention bis hin zur Betrugsbekämpfung. Banken, so die Kernthese, seien prädestiniert für den Einsatz von KI, weil ihr Geschäftsmodell seit jeher auf dem professionellen Umgang mit großen, sensiblen und komplexen Datenmengen basiert.
Dr. Bettina Orlopp zeichnete dabei auch die technologische Entwicklung der Commerzbank nach: von frühen Digitalisierungsinitiativen über Big-Data- und Analytics-Strukturen bis hin zu Large Language Models und agentischer KI. Relevant für das Publikum der TRANSFORM 2026 war dabei die Botschaft, dass die Experimentierphase längst vorbei ist. KI wird in der Bank bereits produktiv eingesetzt – mit klarem wirtschaftlichem Anspruch. Bis 2028 plant die Commerzbank einen kumulierten Nutzen im dreistelligen Millionen-Euro-Bereich, unter anderem durch Kostenreduktion, höhere Kundenzufriedenheit, geringere Betrugsverluste und zusätzliche Ertragspotenziale.
Auffällig war, wie deutlich Dr. Bettina Orlopp die strategische Dimension der Technologie herausarbeitete. KI verändert nicht nur einzelne Prozesse, sondern verschiebt ganze Wertschöpfungsketten. Diese Entwicklung verläuft schneller, als viele Marktteilnehmerinnen und Marktteilnehmer noch vor zwölf Monaten erwartet hätten. Genau darin liegt für Unternehmen eine zentrale Herausforderung: Nicht die Technologie allein entscheidet über künftige Wettbewerbsfähigkeit, sondern die Geschwindigkeit und Konsequenz, mit der Organisationen darauf reagieren.
Für Banken bedeutet dies auch einen neuen Blick auf ihre Kundinnen und Kunden im Firmenkundengeschäft. Wenn KI ganze Branchen transformiert, verändert sich automatisch auch die Bewertung von Geschäftsmodellen, Risiken und Finanzierungsperspektiven. Welche Industrien sind kurzfristig stark betroffen? Welche Unternehmen passen sich schnell genug an? Und wie können gerade mittelgroße Unternehmen ohne eigene große KI-Einheiten den Anschluss halten? Diese Fragen sind nicht nur für Investorinnen und Investoren relevant, sondern auch für Banken als Kreditgeberinnen und Kreditgeber, Finanzierungspartnerinnen und Finanzierungspartner sowie Transformationsbegleiterinnen und Transformationsbegleiter.
Gleichzeitig rückte die Keynote eine zweite Perspektive in den Vordergrund: das künftige Verhalten von Kundinnen und Kunden. Wie wollen Menschen in Zukunft mit ihrer Bank interagieren? Welche Rolle werden persönliche digitale Assistenten als Concierge-Service spielen? Und wie entwickelt sich das Verhältnis zwischen digitalem Self-Service und persönlicher Beratung? Gerade in Deutschland, so machte Dr. Bettina Orlopp deutlich, ist die Heterogenität der Kundengruppen groß. Zwischen Digital Natives und stark analogen Nutzerinnen und Nutzern liegen erhebliche Unterschiede in Akzeptanz, Nutzungsverhalten und digitaler Reife. Für Universalbanken entsteht daraus eine doppelte Aufgabe: digitale Angebote ausbauen und zugleich möglichst viele Kundinnen und Kunden auf diesem Weg mitnehmen.
Diese Beobachtung ist weit über die Finanzbranche hinaus relevant. Denn sie verweist auf eine der zentralen Managementfragen der Digitalen Transformation: Innovation entfaltet ihren Wert nur dann vollständig, wenn sie auch tatsächlich genutzt wird. Technologischer Fortschritt ist deshalb immer auch eine Frage von Zugänglichkeit, Vertrauen und kultureller Anschlussfähigkeit.
Differenziert war die Haltung von Dr. Bettina Orlopp dort, wo es um die Grenzen der Technologie ging. Gerade im Banking, wo sensible Daten, regulatorische Anforderungen und weitreichende Entscheidungen aufeinandertreffen, bleibt der Mensch unverzichtbar. KI ist ein Werkzeug, kein Ersatz. Sie kann analysieren, vorbereiten, strukturieren und beschleunigen. Doch wenn es um Verantwortung, Urteilskraft, Empathie und finale Entscheidungen geht, braucht es weiterhin erfahrene Beraterinnen und Berater sowie Expertinnen und Experten. Dieses „Human in the Loop“-Prinzip wurde in ihrer Keynote nicht nur als regulatorische Pflicht, sondern auch als Grundsatz moderner Banken beschrieben.
Ein praxisnahes Beispiel dafür war der Einsatz agentischer KI im Bereich „Know Your Customer“. Komplexe Prüfungen, umfangreiche Dokumentationen und der Abgleich vielschichtiger Vertragsunterlagen können durch KI erheblich beschleunigt werden. Die entscheidende Veränderung liegt dabei nicht im Wegfall von Arbeit, sondern in ihrer Verschiebung: weg von repetitiver Analyse, hin zu wertschöpfender Bewertung und kundenzentrierter Lösungsentwicklung. Genau hier entsteht die Produktivität, die Unternehmen für Wachstum, Qualität und Profitabilität benötigen.
Von Bedeutung für das Publikum der TRANSFORM 2026 war schließlich der vierte Themenkomplex ihrer Keynote: die Mitarbeitenden. Dr. Bettina Orlopp machte klar, dass technologische Transformation nur gelingt, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur Zugriff auf neue Werkzeuge erhalten, sondern auch Sicherheit, Orientierung und Kompetenzen. KI-Demokratisierung, Trainings, eine KI-Akademie und passgenaue Zugänge für unterschiedliche Rollenprofile sind deshalb keine flankierenden Maßnahmen, sondern Voraussetzungen für den Erfolg.
Damit lenkte sie den Blick auf einen Aspekt, der auch für viele Unternehmen außerhalb der Finanzindustrie aktuell ist: KI ist nicht nur ein Technologieprojekt, sondern eine Führungsaufgabe. Führungskräfte müssen Räume schaffen, Unsicherheit abbauen, Lernprozesse ermöglichen und eine Kultur fördern, in der neue Werkzeuge nicht als Bedrohung, sondern als Chance verstanden werden. Gerade dort, wo administrative Tätigkeiten reduziert werden, entstehen neue Freiräume für Führung, Entwicklung und Zusammenarbeit.
Die Keynote von Dr. Bettina Orlopp war damit weit mehr als ein Branchenbeitrag zur Zukunft des Bankings. Sie zeigte beispielhaft, wie etablierte Unternehmen ihre Rolle in der digitalen Revolution neu definieren können: mit einer klaren technologischen Roadmap, einem realistischen Blick auf regulatorische Rahmenbedingungen und einem konsequenten Fokus auf Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Für die TRANSFORM 2026 setzte dieser Beitrag einen klaren Akzent. Denn die Zukunft der Digitalen Transformation entscheidet sich nicht allein an der Frage, welche Technologien verfügbar sind. Sie entscheidet sich daran, wie Organisationen diese Technologien in tragfähige Geschäftsmodelle, vertrauensvolle Kundenbeziehungen und leistungsfähige Unternehmenskulturen übersetzen. Genau darin lag die Stärke dieser Keynote: in der Verbindung von strategischer Klarheit, operativer Praxis und einem modernen Führungsverständnis.
